电子商务与传统呼叫中心，是否存在必然联系

　　电子商务和呼叫中心的紧密联系案例已经不少，例如DELL，包括希努尔旗下普兰尼奥品牌，已经在山东建立了100个座席的呼叫中心。

　　我参观过贝塔斯曼书友会的读者呼叫中心——150名员工为全国100多万读者提供服务，年平均处理来电超过400万个，外拨电话超过200万个，短信发送、回复电子邮件、信件总量也有近150万。我很感动于这种电话营销模式，尤其是主动向核心会员电话推荐图书的营销模式。

　　一、什么是呼叫中心?

　　今天，仔细分析当前呼叫中心技术，变化不大，看一段引用文字：

　　呼叫中心的主要类型

　　1. 基于交换机的呼叫中心

　　主要由专业的电话交换机(PBX)、CTI服务器、IVR服务器等连接组成。其处理能力较大、功能齐全、性能稳定，适于构建规模超过100个座席的较大的呼叫中心系统; 但其成本也较高，一般的企业无法承担。

　　2. 基于板卡的呼叫中心

　　由系统集成商按客户的具体需求，将不同厂家的板卡集成到一个系统中，以实现计算机通过语音处理板卡而完成对用户呼叫的控制。相对于基于交换机的呼叫中心，其成本低廉、设计灵活; 但这是以性能的差距为代价的——不具备强大的交换处理能力、功能专用、稳定性难以保障，只能用于建立临时性的专项系统，还不能称其为严格意义上的呼叫中心。

　　----黄育海

　　一直以来，我都困惑于电子商务平台是否需要呼叫中心这个问题。贝塔斯曼败走中国这个故事，让我再一次审视这个问题。感性色彩的思维方式绝对不适合于业务模式选择，所以，选择理性、乃至数据分析。

　　数年没有深入接触过呼叫中心了，前一个接触机会是2003年，我作为某大型券商的IT部门的项目经理选型。那次前后我深入分析了call center(呼叫中心)与CRM(客户关系管理系统)以及相关的服务模式、组织模式之间的关系。几年间，呼叫中心应用发展很快，电信、银行、证券、保险、航空等领域都应用了呼叫中心。

　　二、从深层次分析上述两种体系呼叫中心的异同：

　　1、 呼叫中心从技术层面处理的是语音与信息指令同步的问题。即：基于数据库的客户信息与客户语音的同步传递。

　　2、 板卡可以解决呼叫中心的基本功能，例如几十路电话的客服或者几十门电话的电话营销系统。但是，板卡的复杂语音切换，例如VOIP这样的处理上，不稳定也不宜实现。尤其是从一个系统到另外一个子系统切换之后，难以回到原系统。

　　三、呼叫中心的相关技术系统：

　　1、 CRM系统：客户关系管理系统。